W pandemii zakupy w sieci stały się naszą codziennością. Przekonali się do nich nawet najwięksi sceptycy. Dziś w internecie kupujemy nie tylko ubrania, kosmetyki czy sprzęty, ale także produkty spożywcze, a nawet leki. Nie musimy wychodzić z domu, aby mieć dostęp do bogatej oferty produktów w atrakcyjnych cenach. O tym, na co zwrócić uwagę przy robieniu zakupów w internecie, rozmawiamy z dr Anną Mlostoń-Olszewską, Miejskim Rzecznikiem Konsumentów w Łodzi
Rozmawiała: Aleksandra Zalewska-Stankiewicz
Pani Rzecznik, na co powinniśmy zwrócić uwagę, gdy robimy zakupy w sieci?
W pierwszej kolejności warto zweryfikować kontrahenta, czyli sprawdzić sklep, w którym zamierzamy zrobić zakupy. W takiej sytuacji najrozsądniej będzie otworzyć stronę internetową tego sklepu i znaleźć dane o właścicielu. Te podmioty, które funkcjonują uczciwie, zamieszczają regulamin, a w nim informacje o firmie, o tym, czy właściciel jest osobą prywatną czy spółką. Jeśli nie ma regulaminu, a tylko ogólny zapis zasad robienia zakupów, to zwróćmy uwagę, czy znajduje się w nim informacja identyfikująca podmiot, który ten sklep prowadzi. Jedną z metod weryfikacji wiarygodności sklepu jest przeczytanie opinii na jego temat. Na ile można wierzyć komentarzom znalezionym w sieci? Na pewno warto czytać opinie i komentarze o sklepie, ponieważ mogą one okazać się cenną wskazówką dla konsumentów. Jeśli zauważymy opinię negatywną, przeanalizujmy, z jakich powodów została wystawiona. Wiarygodne są też opinie na forach internetowych. Zachęcam, aby w wyszukiwarce wpisać hasło: „forum” i nazwę sklepu, a niewykluczone, że znajdziemy opinie internautów ostrzegające przed danym przedsiębiorcą.
Na ile powinna nas zaniepokoić niska cena? Czy może ona świadczyć o tym, że firma nie jest wiarygodna?
Niska cena może świadczyć o błędzie, który przedsiębiorcom się zdarza. Na tym tle często dochodzi do konfliktów, gdy klient decyduje się na zakup w niskiej cenie, a pracownicy sklepu powołują się na błąd. Jeśli mamy wątpliwości, co do wiarygodności sklepu, a niska cena mimo to nas kusi, wówczas bezpieczniej będzie nie płacić za towar od razu, tylko zamówić go za pobraniem. Gdyby okazało się, że dojdzie do jakiegoś sporu na tle tego produktu, to pieniądze kupującego nie będą zamrożone.
W jakich jeszcze sytuacjach zasadnym jest zamawiać za pobraniem? Jednak w większości przypadków taka forma dostarczenia produktu jest droższa.
Uważam, że rozsądnie jest wstrzymać się z płatnością, jeśli zamawiamy towar, który może ulec uszkodzeniu w czasie transportu. Sytuacje sporne często zdarzają się, gdy ktoś zamówi np. lustro czy akwarium, a towar w drodze ulegnie zniszczeniu. W tym przypadku przepisy są po stronie konsumentów, a ryzyko – aż do momentu dostarczenia towaru – ponosi przedsiębiorca. Radzę, aby robiąc tego typu zakupy, wstrzymać się z płatnością do momentu dostarczenia danej rzeczy i sprawdzenia, czy jest pełnowartościowa.
Wielu konsumentów nie decyduje się na otwarcie paczki w obecności kuriera, ponieważ z reguły są to sytuacje nerwowe – doręczyciel się spieszy, a nam jest niezręcznie otwierać przesyłkę w pośpiechu.
Przy większych zakupach, jak pralki, telewizory czy mikrofalówki, zachęcam aby zmobilizować się i być przy odbiorze towaru. W przypadku większych zakupów warto korzystać z transportu ze sklepu, łącznie z wniesieniem do mieszkania.
Bardzo trudno później udowodnić, że wada powstała w wyniku pęknięcia czy uszkodzenia w transporcie, jeśli nie poświadczymy tego od razu po dostarczeniu produktu.
Jakie mamy prawa, jeśli dostarczony do nas towar nie jest zgodny z opisem?
W przypadku zakupów dokonywanych przez internet możemy – niezależnie od tego, czy dany towar nam odpowiada czy nie – skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Mamy na to 14 dni. Niezależnie, w przypadku każdego rodzaju zakupów możliwe jest złożenie reklamacji na towar, w ramach której możemy żądać wymiany towaru na zgodny z umową, albo zwrotu pieniędzy, jeśli sprzedawca nie może dokonać niezwłocznej wymiany.
Czy każdy towar kupiony przez internet możemy odesłać?
Są wyjątki od tej reguły. Za taki wyjątek uznaje się przykładowo zwrot bielizny czy kosmetyków. Wprawdzie są sklepy, które bez problemu przyjmują tego typu zwroty i wprowadzają je do obrotu, ale są też takie, które nie chcą przyjmować, powołując się na zasady higieny. Interpretacja tego przepisu budzi spory. Podobnie dużo sporów dotyczy przepisu o rzeczach wykonanych według specyfikacji konsumenta. Na przykład, jeśli ktoś zamawia sobie przez internet kanapę, wybiera tkaninę, rozmiar i decyduje, czy ta kanapa będzie prawo, czy lewostronna, wówczas często pojawiają się problemy ze zwrotem. Sklep odmawia, twierdząc, że klient zamówił rzecz według indywidualnej specyfikacji. Aby unikać takich sporów, najlepiej przed zakupem upewnić się, czy sklep przyjmie zwrot. Poza tym warto pamiętać, że przepisy o zwrocie rzeczy mówią o tym, że jeżeli konsument umniejszył wartość towaru, to ponosi za to odpowiedzialność. Dlatego czasem zdarza się, że sklep przyjmuje zwrot, ale odlicza sobie wartość zużycia. Przykładowo, przymierzając ubrania, nie powinno się wypruwać metek, ponieważ takie działanie naraża przedsiębiorcę na szkodę – z tego powodu, że produkt bez metki nie może zostać wprowadzony ponownie do obrotu.
A co z lekami?
W ustawie Prawo farmaceutyczne jest wyraźnie mowa o tym, że nie przyjmuje się zwrotu leków. Są oczywiście wyjątki – jeśli ktoś dostanie np. pokruszone tabletki, albo jeśli ten lek po prostu zostanie wydany nieprawidłowo. Ale kupujący nie może tak po prostu odesłać zamówionego leku, ponieważ farmaceuta odpowiada za jego jakość. Jeśli lek został wydany osobie trzeciej, apteka nie może go ponownie wprowadzić do obrotu. Życzę wszystkim stomikom bezpiecznych zakupów w sieci.
